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产业分析

中国质量万里行2017年度消费投诉手机行业分析报

更新时间:2020-02-29 07:57 点击数:


  近65%为网购用户中国质量万里行消费投诉平台来源于消费者实名制投诉,包括网页端和微信端两个渠道,其中,网页端消费投诉3304例,微信端消费投诉679例。网页端占该行业2017年总体投诉量的83%。

  另一方面,消费者消费方式主要分为两个部分:实体店和网络消费。其中,实体店消费1383例,网络消费2600例,手机类网购消费方式占65%。

  2、按投诉月份分析:3、4、5月为投诉旺季根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示,9月、3月为月度消费投诉量最多的两个月份,仅315当天收到消费投诉2907例。单就手机行业来看,中国质量万里行与总体投诉量月度趋势类似,3月、4月、5月投诉量最多。

  3、按投诉地域分析:广东投诉量居首根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示,消费投诉量根据消费者所属地域排名前十五位的省市为:安徽、、福建、广东、辽宁、江苏、、河南、湖北、湖南、山东、陕西、上海、四川、浙江。

  4?按投诉性质分析智能手机行业发展10余年,产业链已经相当成熟,相比过去,产品质量提升明显,因此很少再会出现影响到整个行业的质量事件发生。但是一个品牌旗下某款机型的一种质量问题频发却时有发生,这也是消费投诉的重要来源之一。

  比如令人印象深刻的iphone6s电池更换计划。按照苹果的描述,2015年9月到10月期间生产的iphone6s会意外关机的情况,为此,苹果为这些用户提出免费更换电池的计划。然而,从中国质量万里行收到的投诉数据来看,很多非iphone6s用户同样到天冷异常关机或电量充足异常关机的尴尬,而这些用户无法享受免费更换电池的,这导致了消费者的集中不满;此外,令消费者生气的是,即便是属于更换电池的用户,也常常因为无法成功预约到苹果售后而往后拖延。售后难以预约一直都是苹果的槽点,多年来改变都不明显。

  二、售后服务中的一些争议除开手机品牌自身的投诉问题,售后服务同样诸多投诉。在售后服务中,如何界定产品的故障是否属于保修,这是一点,也是消费者与售后争论最多的地方。

  最常见的是用户手机内部(比如主板)出现故障,然而很多售后却以手机屏幕或者边框出现磨损而断定为人为原因,保修。这让消费者无法接受,因为手机一经使用,便会发生磨损(只在于是否明显),按照这样的逻辑,保修二字就是个笑话。站在售后的角度,手机出现磨损,说明经历过磕碰,那么内部主板芯片是有可能出现问题的,所以不保修也是有道理的。那么什么时候该保什么时候不该保应该是一个什么样的度?这样的案例在诸多品牌中出现。如何透明的检测同样是售后服务与消费者争论不休的一个点。用户手机出现故障,拿到售后处之后,往往会被拿到操作室或背对着用户拆开检测。最后检测结果是手机进液,不能保修。有的售后以进水贴变色证明给用户看,有的则简单直接口头通知,爱信不信。消费者本来就认为防水手机进液就不合理,现在检测又不公开透明,怎么让人信服。因为这样的不信任,投诉也充满怨气。

  售后服务解决问题拖拖拉拉也是投诉热点。不少消费者购买的手机出现问题,满足7天无理由退换货和15天换货这样的条件,找到售后的时候往往是先被告知升级系统或者刷机,恢复出厂设置等等,等一系列操作测试弄完,可能退换货期限也过了。甚至一些即将过保的手机也因为反复而无法享受保修服务。

  一些售后接受消费者投诉,表明将给消费者回电之后便没了下文,消费者只好再次投诉,再把问题向售后描述一遍,售后又表示会给消费者回电,最后又是没了下文,如此反复,彻底磨掉了消费者的耐心,也加剧企业与用户之间的矛盾。

  三、手机行业消费警示一些无良的网购平台卖家,将翻新手机或者问题手机卖给用户,用户发现后以为七天内可以无理由退换货,将手机寄回,这些卖家却又以磨损为由收货。所以消费者在购买手机时一定要认清购买渠道。

  还有一些不良商家通过闲鱼网、58等二手交易市场,低价引诱买家,线易直接邮寄山寨手机;线下交易则等用户付款之后,再告知是合约机,要求消费者按月交付巨额月租费,最终消费者陷入钱财手机两空的境地。所以消费者除了认清购买渠道,还得明白便宜没好货是亘古不变的真理。

  当前网贷行业混乱不堪,法律法规也不完善。一些线下的手机店铺,为了更多的营业额,与一些不规范的网贷公司合作,以零首付或者低首付的方式吸引消费者。不明的消费者容易被,又算不清其中的利率,最后陷入高额还贷的困境。

  消费者购买的手机出现故障时,三包法中有“维修两次依旧不行的要提供换机服务”、“商家7日内不能的,应免费提供备机”、“超过30日未的,用户可凭和三包凭证要求免费更换手机”等,如果故障没有得到有效解决,可以向商家争取这些权益。



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