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产业分析

2019金音最佳案例:美的集团用户交互中心荣获

更新时间:2019-12-09 07:56 点击数:


  原标题:2019金音最佳案例:美的集团用户交互中心,荣获2019(第十二届)中国最佳客户联络中心--客户服务

  美的集团是一家全球领先的消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链(物流)的科技集团,提供多元化的产品种类,包括 以厨房家电、冰箱、洗衣机、及各种小家电的消费电器业务;以家用空 调、中央空调、供暖及通风系统的暖通空调业务;以库卡集团、安川机 器人合资公司等为核心的机器人及工业自动化系统业务;以安得智联为 集成解决方案服务平台的智能供应链业务。美的坚守“ 为客户创造价 值”的原则,致力创造美好生活。美的专注于持续的技术革新,以提升 产品及服务质量,令生活更舒适、更美好。

  美的于1968年成立于中国广东,迄今已建立全球平台。美的界 范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及12个战略业务单 位,同时为库卡集团最主要股东(约95%)。

  用户交互中心作为企业面向广大用户的形象窗口,是企业与用户沟 通的桥梁。早在2004年美的就建立起了自己的用户交互中心, 成立初 期坐席规模约80个,2005至2008期间,成功整合华凌、荣事达、小天 鹅雪尔呼叫中心, 坐席规模达240 ;2009年正式成立合肥分中心, 实 现双中心互溢互备;2011至2014年期间,成立互联网在线客服、微信 客服、 微博客服、 电商客服, 坐席规模达到1500个。中心有多位管理 者持有4PS国际标准证书。

  2015年至今连续五年持续通过评测,荣获“金音”最佳客户联络 中心;公司已通过4PS国际标准认证,并有多位管理人员持有4PS认 证协调员证书,已逐渐成长为行业标杆。

  为广大美的客户提供专业化的坐席服务, 打造一绿灯的服务流 程, 多渠道多角度的问题反馈闭环管理, 体现极致的服务体验。实现 智能客服系统,通过智能语音、智能机器人、智能知识库等,为用 户提供智能、快捷、全新的体验,也为员工提供高效、智能的支持。同 时以集团战略目标为方向,致力于实现用户体验与服务增值中心、业务流程风控管理中心、全跨渠道联动交互中心、全链服务设计辅助 决策中心、智慧化客服平台创新应用中心的“五个中心”战略定位 。

  目前美的用户交互中心已从单纯的以电话业务为主,转型升级为支 持多和更多业务形态的用户交互中心,通过客户互动、客户关系管 理、消费者服务数据的分析管控、电子商务服务的发展,提升顾客满意 度、忠诚度。业务受理涵盖全国范围的报装、报修、投诉、咨询、满意 度回访、满意度调研、销售、售中、物流等,保障用户拔打服务热线的 一次接通率,减少客户等待时间,为客户提供快速、专业、极致的购物 体验。建立了完整的全舆情体系和系统,制定了完善的客户问 题管理机制。

  美的用户交互中心始终秉承“顾客永远是第一位的,提供优质的服 务是客服人员的神圣”的服务;“用户体验为尊,优质客服为 本”的服务旨;“快速反应、专业高效、流程顺畅、执行有力”的行 动纲领;“推动服务全链改善、品牌形象提升、用户体验提升、数据 信息集成、 服务营销开拓” 的核心价值。以沟通服务、 传递价值为使 命,使美的用户交互中心成为企业与客户交流互动的重要信息平台。返回搜狐,查看更多



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